Neste caso, em vez do termo mentira-padrão, melhor dizer frase-encobridora.
Antes de entrar no tema preciso estabelecer duas questões, dois alertas:
- O que se escreve aqui é radical, no sentido de fundamental, básico, essencial e deve ser praticado. Mas, dos guerreiros incansáveis na luta contra a paralisia do processo produtivo de uma empresa, requer-se a prática radical sem, entretanto, cair no radicalismo, no sentido da inflexibilidade. As organizações possuem um "modus-vivendi" cuja transformação requer intervenção sustentada por conceitos radicais, mas que - se possível, se a organização não está ameaçada de extinção - deve ser uma intervenção operada sem radicalismo, com a flexibilidade adequada às circunstâncias da organização. Quando digo guerreiros trata-se de metáfora, de substituição para empregados mais evoluídos que já entenderam que por estarem submetidos ao contrato de trabalho que assinaram, resta - só trabalhar e que este esforço de trabalhar é sensivelmente menor que o de enganar-se (não trabalhar, pensar enganar o patrão... ). Não são guerreiros com pintura de guerra, como se fossem terroristas e sim empregados sensatos, radicais, mas atentos ao contexto organizacional. Por um lado, não perder a oportunidade de denunciar, a quem quer que seja, quando observar a utilização de uma frase-encobridora. Por outro lado, saber que há momentos, raros, em que o contexto não permite a denúncia, seja porque iria causar impacto externo à organização, seja porque as variáveis do contexto necessitam melhor observação e entendimento.
- Paralisante pode ser pensado como "par-alisante" (licença poética fundada na lingüística). Então, para haver paralisação não basta um, é preciso dois. Desta forma, quando se aponta um mau funcionamento do administrador é porque existem empregados em cumplicidade que, utilizando-se de outra frase-encobridora, "autorizam", "endossam'' o mau funcionamento. Isto será comprovado gradativamente na seqüência de textos.
Em uma organização, independente de ser instituição pública ou privada, do seu porte, da sua linha de produtos e serviços, independente de toda, absolutamente todas as variáveis: não existem mistérios e, portanto, tudo é diagnosticável. O Universo é um sistema e não há porção deste que não seja LEGISLADA. Pode ser decomposto em outros sistemas e estes novamente decompostos, sucessivamente. Então uma organização é um sistema e, se o Universo é integralmente LEGISLADO, uma organização também o é. O não conhecimento de parte desta LEGISLAÇÃO não implica sua inexistência, apenas desconhecimento (de fatos que transitam no espaço do segredo e da mentira) e, em uma organização "saudável" as leis de funcionamento devem ser conhecidas e simbolizadas.
Para desmascarar de vez a frase-encobridora "somos muito bons de diagnóstico mas não conseguimos implementar" vou direto ao elemento determinante, o diagnóstico. O procedimento para produzir diagnóstico requer ir além da simples constatação da existência do problema e, normalmente, diagnosticar problema é confundido com apontar problema. Há uma conveniência nessa confusão: alguém pensa poder lucrar com isso e, conforme a estrutura do sujeito e o tipo de uso que ele possa fazer em decorrência do problema existente, até pode lucrar mas, com certeza, em prejuízo à empresa. Esta confusão acaba sendo aceita pelos que ocupam o plano da administração e o plano da execução. Quando isso acontece não há interesse em solucionar o problema ou, quando muito, estará se operando sobre fenômenos (sintomas) e não sobre a causa destes.
Vou apresentar como exemplo de procedimento de diagnóstico uma questão na área de medicina - seqüência de diálogo entre médico e paciente - que embora seja bastante simplificado, se contraposto com questões na área de administração, é de fácil compreensão:
- o que você está sentindo?; - uma dor na barriga; - em que
altura?; - na parte inferior; - seu intestino está funcionando normalmente?; - desde
ontem estou com diarréia.
Neste ponto o médico pode se dar por satisfeito com seu pseudo-diagnóstico, receitar um
analgésico para a dor e recomendar uma dieta alimentar. Não seria o primeiro caso real -
tomei conhecimento de um há poucos dias - em que, algumas horas depois, o paciente teria
que ser operado num quadro de peritonite aguda. Isto poderia ser evitado caso o
procedimento de diagnóstico tivesse sido concluído. Para ver como seria fácil,
continuemos o diálogo entre médico e paciente:
- a dor é do lado esquerdo ou direito?; - direito; - vou apalpar sua parede intestinal e
você informa o que sente; - não aperte mais, a dor é muito intensa; - verifiquei sua
temperatura, apresenta febre, precisamos urgente de um exame de sangue para verificação
de processo infeccioso.
Só falta um dado para conclusão do procedimento de diagnóstico, que é a análise do
leucograma. Caso tenha apresentado um aumento significativo de glóbulos brancos só resta
uma ação a fazer: operar (realizar inicialmente uma laparoscopia) o paciente, pois está
com quadro compatível com apendicite aguda. Não é recomendável esperar pois o quadro
pode evoluir rapidamente para peritonite aguda, muito mais grave e, na seqüência, se
nada for feito, levar o paciente ao óbito.
É admissível que o médico tenha cometido um erro ao decidir operar o doente? Afirmo que
sim. Se por um lado continuar realizando exames poderia evitar o erro, este erro, por
estar no campo da exceção, significa dizer que na grande maioria dos casos, continuar
realizando exames seria negligência médica.
No contexto das organizações, da execução do procedimento de diagnóstico teremos,
como resultado, o diagnóstico da organização ou de um determinado subsistema desta.
Esse diagnóstico, na forma de registro final, conterá a descrição de:
- urna situação A (na qual existem problemas);
- uma situação B (na qual inexistem problemas); e
- passos que levam a transformação da situação A em B.
Após a realização do procedimento de diagnóstico resta, apenas, a ação do administrador para que sejam executados os passos estabelecidos.
O procedimento de diagnóstico revela o campo causal do problema,
esteja se trabalhando a questão com ditos no espaço dos segredos ou no espaço das
mentiras. Se uma empresa tem problemas é porque é um organismo doente. Os médicos
requeridos para tratá-la ocupam o plano da administração e da execução. Estes
médicos, todos, têm nome e data em que assinaram o contrato de trabalho. Dos que ocupam
o plano da administração ainda se sabe a data que assumiram o cargo.
Então, o emprego da frase encobridora "somos muito bons de diagnóstico mas não
conseguimos implementar" aponta a existência de pelo menos uma de duas situações
possíveis, que são:
- o procedimento de diagnóstico não é realizado corretamente; e
- os ocupantes do plano da administração não ordenam a execução dos passos estabelecidos no diagnóstico.
