Resposta Audível Autor: Pedro Colodi A Celepar, recentemente, implantou um serviço de resposta audível para atender à população paranaense no que se refere a informações de débitos de veículos. Nesse sistema o cidadão liga para o telefone (041) 200-4411 e será atendido automaticamente por uma Unidade de Resposta Audível (URA), que é uma máquina especialmente composta para atender esse tipo de serviço. A máquina em si é um microcomputador, baseado em DOS e Windows, porém com placas adicionais para executar as tarefas de atendimento telefônico e comunicação com o Host, onde reside o Banco de Dados (Adabas) com as informações inerentes ao serviço prestado. Temos duas máquinas para produção e uma para desenvolvimento, sendo possível usar a do desenvolvimento também para produção. As máquinas de produção estão atendendo cinco linhas telefônicas cada uma, sendo possível até oito. Essas dez linhas, contratadas junto à Telepar, estão agrupadas em um único número lógico, 200-4411, que foi demonstrado e divulgado ao público no dia 18/09/95, por ocasião da Semana de Trânsito, evento esse ocorrido no edifício Humberto de Alencar Castello Branco, com a presença de autoridades de todo Brasil na área de trânsito. O software do equipamento É baseado em Visual Basic com ferramentas específicas para atender às funções inerentes às Unidades de Resposta Audível (Atender ligações, enviar e receber fax, discar, etc.), que foram desenvolvidas em linguagem C e apendadas ao Visual Basic. O desenvolvimento de aplicações é relativamente fácil. A parte mais trabalhosa é a conversa com o mainframe, onde trabalha-se com uma tela de 3270 não formatada, isto é, temos que identificar as telas através de testes no conteúdo de buffers recebidos e, quando necessário, enviar buffers ao mainframe, preenchendo com caracteres de posicionamento do cursor o conteúdo desejado e a codificação da tecla Enter, juntamente com a codificação da posição desse Enter. Temos possibilidades de bloquear ligações a cobrar, onde o processo de atendimento da linha é alterado; atende, desliga e atende novamente, com isso, se a ligação for à cobrar, a mesma cairá. Todo software de resposta audível é baseado em frases pré-gravadas. O software que utilizamos reproduz sons gravados no formato .WAV (padrão Windows) e outro formato específico gerado pela GMK (fornecedora do sistema de resposta audível), além de montar a vocalização de valores numéricos, tais como: valores monetários, seqüência de dezenas, números simples (vocalização um a um) e datas. Podemos, para efeito de testes ou desenvolvimento, gravar nossa própria árvore de voz (nome dado à seqüência de frases e vocalizações que compõem logicamente uma aplicação de resposta audível), através de aparelho telefônico conectado diretamente ao equipamento. Para uma aplicação de produção é aconselhável fazer todas as gravações profissionalmente em estúdio e com boa qualidade. Como exemplo, para gravarmos nossas frases de teste, criamos uma aplicação que: atende a ligação; emite um sinal ou frase que signifique início de gravação; determina um tempo de gravação; utiliza uma ferramenta de gravação (do software), recebendo o conteúdo a ser gravado via telefone acoplado à máquina. Após isso, é só ligar para o número (nesse caso usar-se-ia um ramal interno) que representa a aplicação (para a máquina) e gravar. Em cada linha telefônica atendida pelo equipamento pode-se designar um tipo de serviço. Exemplificando: Podemos ligar oito números de telefone diferentes em uma máquina e designar oito serviços diferentes, um em cada linha. Podemos, também, designar o mesmo serviço para todas as linhas, e como é o caso do nosso sistema em produção, podemos, ainda, através da Telepar, agrupar vários números de telefones em um número único. Exemplos de serviços: Débitos de veículos, Saldo de conta-corrente, Poupança, etc. O número com prefixo 200-4xxx indica um serviço faturável, tanto é que o nosso sistema tem um custo de R$ 0,90, que é comunicado ao usuário por ocasião da sua ligação. Na estatística que executamos em função das ligações recebidas onde, além de registrar o pedido diferenciamos entre respostas por voz (fone) ou fax, temos observado uma média crescente de cerca de quinhentas ligações por dia (referência: novembro/95), das quais praticamente cinqüenta por cento via fax. Débitos de Veículos É um serviço prestado pelo Detran em conjunto com a Secretaria da Fazenda para, através de telefone ou fax, fornecer informações sobre veículos cadastrados no Paraná. Essas informações incluem dados de Multas e IPVA. Procedimentos para Utilização A partir de um aparelho telefônico, fax ou de fax-modem*, discar para o número do AUTOFONE: (041) 200-4411 aguardar que a ligação se complete. Caso ouvir o sinal de ocupado, é porque o SISTEMA está atendendo outros usuários. Nesse caso aguarde e volte a ligar. * - Quando usar placas fax-modem verificar se o software que acompanha a placa ou outro qualquer que você esteja usando, tem uma opção para recepção manual ou outra forma para simular a tecla de início do aparelho de fax. O software bitcom da chayene tem a opção de recepção manual. Ao ser atendido: computador:
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