| Gerência da arquitetura de
tecnologia da informação e comunicação focada
no processo de negócio
Autor: Armando Rech Filho
A alta disponibilidade e o bom desempenho da arquitetura
de tecnologia da informação e comunicação
(TIC) é vital para muitos processos de negócio. Num contexto
de alta competitividade, as organizações privadas ampliam
a cada dia o uso dos recursos de TIC para sustentação dos
seus negócios, constituindo-se muitas vezes no elemento que faz
a diferença entre o sucesso e o fracasso, entre a sobrevivência
e a morte. Esta mesma tendência reflete-se no segmento de governo.
Embora distante dos argumentos da competitividade e da sobrevivência,
está presente a necessidade de reduzir os custos da administração
pública, de melhorar e ampliar a qualidade dos serviços
prestados à sociedade, de prover maior transparência das
ações dos governantes e de criar condições
para uma participação democrática mais efetiva do
cidadão nas decisões sobre as políticas públicas.
A tecnologia da informação e comunicação
ganha uma dimensão especial nos últimos dez anos, a partir
da massificação do uso da Internet. Ela permite que o indivíduo
interaja diretamente com as organizações, promovendo a desintermediação
no acesso a um produto ou serviço, que pode ser obtido na hora
e no local da sua vontade, e da forma como ele deseja. Tempo e espaço
deixam de ter significância no mundo virtual. E isso traz impactos
para a relação das organizações, privadas
ou públicas, com o seu público alvo. A pressão por
tempo na sociedade moderna reduz o grau de tolerância dos indivíduos
na espera por atendimento, e a decisão de trocar de fornecedor
no comércio eletrônico pode estar simplesmente no arrastar
de um mouse (CAIRNCROSS, 2001).
A pressão pelo desempenho do processo de negócio
desencadeia a pressão sobre a disponibilidade e o desempenho de
toda a arquitetura de TIC que o sustenta. E o gerenciamento completo dessa
cadeia de recursos constitui-se, cada vez mais, peça fundamental
para o cumprimento dos objetivos organizacionais.
A gerência da arquitetura de TIC é constituída
por diversas disciplinas (LEIWAND; CONROY, 1996), cada uma com características
particulares e atendendo a objetivos diferentes, dentre as quais esse
artigo destaca e limita-se a discutir a gerência de desempenho e
disponibilidade.
Gerenciando por completo a arquitetura de TIC
A cadeia de recursos que sustenta um processo de negócio
está cada vez mais complexa, devido à diversidade de tecnologias,
à diversidade de alternativas para suprir um mesmo requisito de
aplicação, a multiplicidade de fornecedores. Contribuem
também a própria distribuição geográfica
dos ambientes operacionais e a necessidade de controle centralizado. Muito
comum ainda nos dias de hoje, o gerenciamento isolado das diversas partes
da cadeia, quando existe, torna-se cada vez menos eficiente se olhado
a partir dos objetivos de negócio da organização.
É preciso que toda a cadeia de recursos da arquitetura
de TIC seja gerenciada de maneira integrada a partir da visão dos
processos de negócio aos quais ela serve. O gerenciamento isolado
das partes continua tendo o seu papel, até porque as estruturas
de recursos humanos e de capital intelectual associado, para fazer com
que cada recurso cumpra com o seu objetivo dentro da arquitetura de TIC
estão ilhados nos meandros da estrutura funcional da organização.
É normal que cada área cuide do gerenciamento da sua parte:
da infra-estrutura de rede, dos servidores (OLIVEIRA; SARTORATO; SCHULTZ,
2003), dos bancos de dados, e de outros recursos. No entanto, é
necessário que alguém cuide de enxergar o todo, pois no
gerenciamento isolado dos recursos não há como se conhecer
os impactos do comportamento de uma peça no conjunto.
A organização de um sistema de gerência
da arquitetura de TIC focado no processo de negócio se inicia pelo
gerenciamento das partes. Pressupõe que todos os elementos da cadeia
sejam gerenciados, cada qual de acordo com os processos estabelecidos
para aquele tipo de recurso, ou conjunto deles (RECH FILHO, 1996). Os
eventos de gerenciamento gerados pelos diversos recursos são direcionados
para um ponto focal, uma console de convergência e correlação
de eventos. A partir do conhecimento da cadeia de recursos que contribuem
para a realização de um processo de negócio e da
recepção dos eventos oriundos dos seus elementos, é
possível determinar, a qualquer instante, o estado operacional
da arquitetura de TIC de forma holística e, em decorrência,
saber com que grau de eficiência ela está atendendo o processo
de negócio.
Desenhando a console de convergência de eventos
A console de eventos é a peça fundamental
do sistema de gerência da arquitetura de TIC focada no processo
de negócio, e a qualidade do seu projeto determina o sucesso da
implementação. Cada processo de negócio é
mapeado na console através de um grafo (SOTILE, 2003), como exemplificado
na figura 1, onde devem estar presentes todos os elos da cadeia e as dependências
entre eles. Cada elo possui as informações necessárias
para determinar o estado operacional e o desempenho do recurso que ele
representa, informações estas que são obtidas na
troca de mensagens entre a console e os sistemas de gerenciamento do respectivo
recurso. A figura 2 exemplifica esta relação de troca de
mensagens.
Figura 1 - Mapeamento de um processo de
negócio
Figura 2 - Comunicação entre a console corporativa
e os sistemas de gerência
Outra funcionalidade presente na console de convergência
é a capacidade de correlacionar eventos. Olhando-se para o grafo
que modela o processo de negócio, verifica-se que a indisponibilidade
de um recurso causa automaticamente a indisponibilidade de todos os recursos
que dele dependem, gerando um alarme para cada recurso, o que não
interessa para as ações de correção do problema.
Correlacionando-se os eventos é possível determinar exatamente
o recurso com problema e emitir um único alarme para a área
responsável. A gestão dos problemas é realizada por
um sistema de help desk interligado com a console de convergência.
Analisando um processo de negócio, a partir do seu
grafo e das informações sobre o estado de cada recurso nele
representado, é possível determinar o estado operacional
e o desempenho de toda a arquitetura de TIC que o sustenta. Numa outra
visão, olhando-se a partir de um recurso específico de TIC,
é possível determinar o impacto de uma intervenção,
ou do seu desempenho, sobre os diversos processos de negócio da
organização.
A heterogeneidade dos recursos de TIC obriga a adoção
de padrões abertos para os serviços de gerência, buscando-se
uma forma única para representar a estrutura de dados que modela
cada um dos recursos, e um protocolo para a troca de mensagens entre o
recurso gerenciado e o sistema de gerência. O uso de protocolos
de gerência proprietários obriga que as ferramentas de gerência
a serem incorporadas no sistema para a provisão de informações
de todos os recursos de TIC pertençam a uma mesma plataforma, criando
mercado cativo para um único fabricante (RECH FILHO, 1996). É
imprescindível que o desenho da console de convergência de
eventos contemple a adoção de protocolos padronizados e
abertos, com larga aceitação no mercado, como forma de garantir
escalabilidade na implantação do sistema integrado de gerência.
Não é necessário que um único protocolo padrão
sirva à comunicação com todos os sistemas de gerência
departamentais dos recursos, devendo haver flexibilidade no desenho da
console que permita as melhores escolhas para cada caso.
Considerando o papel de integração em um ponto
focal das informações de gerência dos diversos recursos
para se conhecer a disponibilidade e o desempenho da arquitetura de TIC
de um processo de negócio, o desenho do modelo de informação
para a console de convergência de eventos deve ser mínimo.
Apenas interessam à console as informações de quão
bem cada recurso está contribuindo para o processo de negócio.
Os detalhes do comportamento dos recursos, necessários para apoiar
as ações pró-ativas de sua manutenção
e operação, interessam aos especialistas nas áreas
responsáveis, conforme a estrutura organizacional.
Gerenciando os elos da cadeia de recursos
Para que a console de convergência cumpra com seu
papel no sistema, os eventos que para ela convergem são encaminhados
pelos sistemas de gerência de cada recurso, ou conjunto deles, implementados
e mantidos pelos seus respectivos especialistas. Estes sistemas de gerência,
diferente da console de convergência, trabalham com modelos de informação
ampliados, contendo informações detalhadas a respeito da
operação e do comportamento do referido recurso, assim como
permitem intervenções operacionais.
O gerenciamento dos diversos grupos de recursos de TIC
faz parte da missão de implementação, configuração
e manutenção dos recursos em cada área, onde os especialistas
escolhem as ferramentas ou os sistemas que sejam mais adequados. As ferramentas
que se prestam ao gerenciamento eficiente de dispositivos de rede, como
routers e switches, podem não ter a mesma capacidade para gerenciar
os servidores ou as aplicações, requerendo-se outro conjunto
de ferramentas ou de protocolos para se garantir igual eficiência.
Embora o uso de protocolos padronizados e abertos seja desejado, é
possível que alguns segmentos da arquitetura de TIC tenham o seu
gerenciamento mais eficiente sendo realizado por uma ferramenta proprietária,
para a qual deve-se buscar alguma forma de integração com
a console de convergência de eventos.
No momento em que as informações emergem
do gerenciamento dos recursos isolados, aquelas que constituem o modelo
de informação do sistema integrado devem ser encaminhadas
à console corporativa utilizando os protocolos abertos e padronizados
que foram escolhidos. As ferramentas individuais têm de possuir
interfaces de comunicação que implementem esses protocolos,
independente de como ocorra a troca de informações com seu
universo de recursos gerenciados.
Protocolos abertos de gerência
O mercado de ferramentas de gerência para redes corporativas
adota em larga escala o padrão SNMP (Simple
Network Management Protocol), que pela sua simplicidade e facilidade
de implementação sobrepujou a complexa arquitetura CMIP
(Common Management Information Protocol)
padronizada pela ISO (RECH FILHO, 1996; STALLINGS, 1999). No entanto,
a simplicidade do SNMP acaba por complicar o gerenciamento de estruturas
mais complexas, e por isso um novo padrão mais recente, denominado
WBEM (Web-Based Enterprise Management) busca espaço no mercado,
encontrando-se já implementações em vários
fabricantes (DMTF, 2004; HARNEDY, 1999).
Conceitualmente os dois padrões são semelhantes,
com uma arquitetura baseada em quatro elementos básicos, como mostra
a figura 3: o gerente, o agente, o modelo de informação
e o protocolo para troca de mensagens. Diferem entre si nos protocolos
que utilizam para a realização dos serviços e na
forma como são implementados.
Figura 3 - Modelo de Gerência em Sistemas Abertos
O gerente é uma aplicação que contém
toda a lógica do sistema de gerência e a partir da sua comunicação
com os agentes responde pela apresentação das informações.
Dependendo da estratégia adotada, podem existir múltiplos
gerentes em um sistema, cada qual cuidando de parte dos recursos, gerentes
estes que podem integrar-se para realizar a apresentação
dos resultados em um único ponto. Na arquitetura WBEM os gerentes
são denominados “clientes”.
Os agentes são códigos de software implementados
junto ao recurso que está sendo gerenciado e são responsáveis
pela captura das informações sobre as operações
e o comportamento do recurso. Estas informações são
coletadas junto às áreas dos sistemas operacionais do recurso
gerenciado e colocadas em uma estrutura padronizada. Assim, existe o agente
do roteador, o agente do sistema operacional e o agente da aplicação
do processo de negócio, dentre outros. Na arquitetura WBEM os agentes
são denominados “provedores”.
O modelo de informação de gerência
é a estrutura padronizada onde são armazenadas as informações
coletadas pelos agentes junto aos recursos gerenciados, as quais serão
acessadas pelos gerentes de acordo com a lógica estabelecida. O
modelo padronizado permite que um gerente possa lidar com a heterogeneidade
de todos os recursos de um mesmo tipo, por exemplo os sistemas operacionais,
como se fossem de um único fabricante: para o sistema de gerência
não existe um modelo de informação para Linux, Windows,
Netware ou para outros sistemas, mas sim o modelo de informação
de um sistema operacional. Com isso, pode-se gerenciar a totalidade dos
servidores de um data center a partir de um único programa gerente.
Na arquitetura SNMP o modelo de informação é conhecido
por MIB (Management Information Base), e no WBEM por CIM (Common Information
Model).
O protocolo para troca de mensagens define as operações
implementadas pela arquitetura e o formato das mensagens que serão
trocadas entre gerentes e agentes para a realização dos
serviços de gerência. No SNMP o protocolo leva o mesmo nome
da arquitetura, enquanto que no WBEM o protocolo adotado usa XML (eXtensible
Markup Language) para a codificação das mensagens e o HTTP
(Hiper-Text Transfer Protocol), o mesmo usado para a troca de mensagens
entre os browsers e os servidores Web, para o seu transporte na rede.
As operações de gerência concentram-se em três
tipos básicos: o gerente se comunica com os agentes para solicitar
informações da MIB ou para nela realizar modificação
de conteúdos; os agentes se comunicam com o gerente para informar
ocorrências de anormalidades percebidas no recurso gerenciado.
Os ganhos com a gerência focada nos processos de
negócio
A utilização de protocolos
abertos e padronizados possibilita, portanto, o gerenciamento de todos
os recursos que compõem a arquitetura de TIC, independente do tipo
de recurso, das tecnologias empregadas e dos seus fabricantes. Somando-se
a isso a organização dos recursos gerenciados, estabelecendo-se
as dependências entre eles com foco nos processos de negócio
da organização, pode-se esperar ganhos como:
- Visão completa e integrada do comportamento de
todos os recursos de TIC que formam o suporte a um processo de negócio;
- Ação pró-ativa das áreas
envolvidas para evitar a ocorrência de problemas de disponibilidade
e desempenho;
- Identificação rápida de onde está
localizado o problema e quais as suas causas, para encaminhar a solução
e ter respostas imediatas e precisas para os usuários afetados;
- Gestão integrada dos recursos de TIC com visibilidade
para toda a organização, em lugar da gestão departamentalizada
por tipo de recurso;
- Gestão completa dos problemas, a partir do registro
automático de cada ocorrência e do respectivo processo de
solução;
- Maior controle e facilidade nas mudanças no ambiente
de TIC, pelo conhecimento dos impactos de cada recurso nos processos de
negócio.
Estratégia de abordagem
A implementação de um sistema de gerência
não é uma tarefa trivial. Primeiro porque exige mudanças
culturais na organização, onde é comum a arquitetura
de TIC crescer sem controle, pois a prioridade se desloca, de forma cômoda,
para a execução, objetivando atender a demanda crescente
dos usuários. Segundo, porque mexe com os processos operacionais
e, principalmente, porque os organiza, os documenta e os torna visíveis
para toda a organização e, com isso, sujeita-os a controles
externos à área responsável. Terceiro, porque as
aplicações de gerência acabam ficando complexas por
lidar com um mundo altamente heterogêneo e volátil, exigindo
capital intelectual com conhecimento em arquiteturas e protocolos.
Uma estratégia de abordagem para conduzir ao sucesso
deve considerar, no mínimo:
- A filosofia da simplicidade. Deve-se iniciar com processos
simples, em áreas que já estão mais organizadas,
com modelos de informação reduzidos. Na medida em que adquire
experiência e cultura, a própria área começa
a demandar operações mais complexas, para satisfazer necessidades
em um patamar mais elevado;
- Iniciar pela revisão, organização
e documentação dos processos de gerência, dando a
eles maior importância do que ao instrumental. Os processos devem
estabelecer claramente as atribuições e responsabilidades
para cada recurso. Ferramentas eficientes de gerência implantadas
sem processos bem definidos não produzem os efeitos esperados;
- Definir os requisitos e o modelo de informação
de gerência integrada a partir da visão das áreas
responsáveis pela gerência dos respectivos recursos, consolidando-os
na visão da empresa. Adotar como princípio que as atividades
de gerenciamento dos recursos continua sendo das respectivas áreas;
- Adotar produtos modulares para cada tipo de recurso,
ou conjunto de recursos afins, de forma a permitir a evolução
ou substituição isolada de partes do sistema sem afetar
o conjunto. Considerar a continuidade de uso de soluções
já existentes nas áreas e avaliar como elas podem comunicar-se
com o sistema corporativo;
- Disseminar a cultura e os conhecimentos de gerência,
seja em tecnologia como em gestão de processos, nas áreas
da organização envolvidas nas operações dos
recursos de tecnologia da informação e comunicação.
Conclusões
A implantação bem sucedida da gerência
integrada da arquitetura de tecnologia da informação e comunicação,
focada nos processos de negócio, organiza e estabelece controle
sobre os processos operacionais, oferecendo informações
para o planejamento eficiente e o crescimento ordenado da arquitetura
de TIC. Favorece a pró-atividade nas ações para evitar
a ocorrência de problemas e a sua rápida identificação
e correção, quando vierem a ocorrer. Isto implica a ampliação
da disponibilidade e do desempenho dos recursos que sustentam os processos
de negócio, elevando o patamar de prestação de serviços
da organização para o seu mercado.
Referências
1. CAIRNCROSS, F. The Death of Distance: how the communications
revolution is changing our lives. Boston: Harvard Bussiness School Press,
2001.
2. DMTF. Web-Based Enterprise Management Initiative. Disponível
em: <http://www.dmtf.org/standards/wbem>.
Acesso em: abr. 2004.
3. HARNEDY, S. Web-based management for the enterprise.
Upper Saddle River: Prentice Hall, 1999.
4. LEIWAND, A.; CONROY, K. F. Network management: a practical
perspective. Boston: Addison-Wesley, 1996.
5. OLIVEIRA, F. L.; SARTORATO, H. H.; SCHULTZ, Y. D. Implementação
da gestão operacional de pequena e média plataforma com
eficiência e baixo custo. Bate Byte, Curitiba, v. 13, n. 136, out./nov.
2003.
6. RECH FILHO, A. Estudos para a implantação
de uma gerência de rede corporativa utilizando arquitetura de protocolos
abertos. Curitiba, 1996. 147 f. Dissertação (Mestrado em
Engenharia Elétrica e Informática Industrial) - Centro Federal
de Educação Tecnológica do Paraná.
7. SOTILE, I. A. Graphviz: uma ferramenta para geração
de grafos. Bate Byte, Curitiba, v. 13, n. 135, set. 2003.
8. STALLINGS, W. SNMP, SNMPv2, SNMPv3 and RMON1, RMON2.
Boston: Addison-Weslwy, 1999.
armando.rech@celepar.pr.gov.br
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Abril/Maio 2004 # 141
