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CelMessage - Celepar
serviço de mensagens urgentes
Autor: Helio Hamilton Sartorato
A Lei dos Retornos Marginais Decrescentes (Principles of
Economics by Alfred Marshall - 1890) diz que “aumentos no uso
do insumo proporcionam aumentos no produto total em igual proporção,
depois o produto cresce, mas em menores proporções que o
aumento no uso do fator variável (insumo)”.
Na década de 80 ouvi uma nova interpretação desta
lei, que julgo se adaptou muito bem à nossa informática
do dia-a-dia. Assim é ela:
“80% de um objetivo é
alcançado com 20% do esforço. Os 20% restantes do objetivo
necessitam os outros 80% do esforço”.
E assim tem se mostrado na prática.
Estamos implantando na Celepar um projeto de gerência do ambiente
operacional, baseado em nosso datacenter, no qual esta “lei”
tem se aplicado constantemente. A primeira fase deste projeto foi organizar
os processos de administração e operação,
para que em seguida pudéssemos exercer controle sobre o ambiente.
Um dos processos operacionais mais críticos observado era a comunicação
entre os operadores da Central de Atendimento (CAC), os operadores do
datacenter (DIOPE) e os analistas que prestam suporte aos equipamentos,
softwares, aplicativos, etc.
É comum que a Central de Atendimento receba várias ligações
com reclamações referentes a um mesmo problema, ou problemas
com a mesma causa. Isso fazia com que operadores diferentes da Central
telefonassem para os operadores da DIOPE solicitando as mesmas providências.
O excesso de telefonemas gerava atraso na resolução dos
problemas, pois ocasionava interrupções nos trabalhos, além
da normal “irritação” causada pelo stress das
situações.
Estas ocorrências provocavam ainda maiores conturbações
quando havia a necessidade de se acionar o pessoal de suporte. Era comum
tanto a CAC quanto a DIOPE acionarem o mesmo técnico para o mesmo
problema.
Então, para melhorar o processo, bastava criar um canal único
de comunicação. Desenvolvemos então a ferramenta
batizada de CelMessage, vista abaixo:
Tal ferramenta nada mais é que um Chat, onde só se permite
o envio de mensagens de um para todos, evitando-se com isso assuntos não
pertinentes.
Hoje estão conectados diariamente mais de 20 usuários
da CAC, 10 da DIOPE, e mais ou menos 10 de suporte (DISER/Divisão
de Implementação de Serviços de Redes + DIRED/Divisão
de Infra-estrutura de Rede + GTI/Gerência de Tecnologia da Informação).
A melhoria no processo de comunicação foi evidente. CAC
e DIOPE passaram a compreender melhor a atuação uma da outra,
e a se tratarem como parceiros no objetivo de atendimento ao cliente Celepar.
Para o futuro: muitas implementações estão sendo
planejadas para a ferramenta. Deseja-se que ela venha a desempenhar o
papel de Gerência de Problemas, gerando e administrando ocorrências,
ou seja, chamadas ao suporte técnico.
Mas isso são lá os outros 80%.
helio@pr.gov.br
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Junho/Julho 2004 # 142
