| Inovação
na prestação de serviços públicos: o caso
de governo eletrônico na SEFA
Autora: Sara Fichman Raskin
Introdução
Foi desenvolvido um estudo sobre o tema de inovação no
ambiente do setor público, relacionado à utilização
de tecnologias de informação (TI) para prover novas soluções
em serviços à sociedade, no intuito de verificar a relação
entre os processos de inovação praticados e os resultados
obtidos em projetos inovadores, assim como analisar de que forma esses
processos puderam contribuir para superar os obstáculos e alcançar
os resultados em termos de finalidade e satisfação dos clientes.
A pesquisa desenvolveu-se por meio de um estudo de caso da prestação
de serviços da Secretaria Estadual da Fazenda do Paraná
(SEFA) implantados através do portal AR-Internet, inserido no programa
do governo eletrônico do Paraná, e-Paraná. O principal
critério para escolha do projeto foi o seu caráter inovador,
representando uma nova oportunidade no relacionamento entre o governo
e um grupo da sociedade.
A SEFA possui um papel importante na administração pública
estadual como responsável pela política e administração
tributária e fiscal. No desempenho de suas funções,
a utilização dos recursos de TI é fundamental. A
CELEPAR - Companhia de Informática do Paraná - é
a empresa responsável pelos projetos de informatização
da administração pública direta e indireta do estado,
tendo demonstrado um pioneirismo tecnológico no desenvolvimento
da AR-Internet.
O objetivo geral da pesquisa foi estabelecer uma relação
entre a gestão de processos de inovação e os resultados
obtidos em projetos com características inovadoras. Os objetivos
específicos incluíram: construir um esquema analítico
de processos de inovação a ser utilizado como referência;
selecionar projetos inovadores em serviços digitais para analisá-los
quanto aos processos de inovação praticados; caracterizar
os processos identificados com base no esquema; definir os critérios
para avaliação dos resultados; levantar a percepção
das pessoas envolvidas sobre a prática dos processos e os resultados
obtidos; com base nessa percepção, verificar a influência
desses processos e dos ambientes internos e externos nos resultados.
Inovação não é um tema novo. Atualmente considerado
como estratégico para as empresas, o estudo que envolve processos
de inovação vem crescendo em interesse e importância.
As vantagens competitivas que podem ser obtidas pela adoção
de soluções inovadoras são fundamentais para as empresas
enfrentarem a concorrência atual. Entretanto, a ênfase dos
estudos sobre o tema está dirigida às organizações
privadas, sendo ainda necessário o estabelecimento de formas de
fomento e gestão dos processos de inovação.
As novas tecnologias tornaram-se indispensáveis para a operação
da maioria das organizações e no governo também se
verifica uma evolução no uso da TI. Novas alternativas de
uso dessas tecnologias, aliadas à gestão dos processos de
inovação, são necessárias para que os serviços
sejam oferecidos com mais qualidade, eficiência e economia.
A Internet destaca-se entre as tecnologias que provoca mudanças
no modo de funcionamento do setor público. Como o canal de comunicação
mundial, ela começa a provocar mudanças na interação
do governo com a sociedade, apresentando-se como uma ferramenta que pode
tornar o governo mais eficiente por oferecer redução de
custos e acesso rápido, e possibilitar a desburocratização
da relação dos órgãos públicos com
o cidadão.
Segundo Cairncross (2001), o governo também deve repensar seus
processos para absorver os impactos da Internet, removendo a complexidade
que as pessoas enfrentam em sua relação tradicional com
as instituições públicas. Como uma grande indústria
de serviços, ele pode sofrer impactos e obter benefícios
com a evolução tecnológica, que podem afetar seu
tamanho, seu papel e o poder que possuem sobre os cidadãos, pois
as pessoas passam a ter mais acesso às informações
e a expressar mais suas opiniões.
A justificativa para a pesquisa foi sustentada nas seguintes idéias:
o setor público tem um papel a desempenhar na nova economia e deve
estar preparado para inovar; a TI, em especial a Internet, é um
importante agente de mudança e instrumento de aumento da eficiência
e transparência do governo; os governos têm intensificado
as iniciativas de governo eletrônico para melhoria na prestação
de serviços; e deve existir uma relação entre os
resultados obtidos com esses projetos inovadores e os processos de gestão
da inovação que os tornaram possíveis. A capacidade
para introduzir inovações pode contribuir para a melhoria
no padrão de desempenho dos serviços públicos, vindo
ao encontro da exigência da sociedade por serviços mais ágeis
e eficientes.
Relevância para o interesse público
Assim como os bancos inovaram com as agências na Internet, a AR-Internet
(Agência de Rendas Internet) representa uma inovação
no uso da tecnologia para melhoria de serviços públicos
e por isso foi selecionada para o estudo. Trata-se de um projeto de impacto
concebido para modificar o relacionamento entre o estado e os clientes,
mas não se conhecia sobre a prática de processos de inovação
e sua relação com os resultados obtidos, nem sobre os resultados
sob o ponto de vista da satisfação do cliente, e o estudo
pôde representar uma oportunidade de análise e revelação
desses fenômenos.
Uma solução pioneira para entrega de documentos fiscais,
a AR-Internet foi o primeiro sítio seguro e certificado do governo
do estado, cuja implantação concretizou um novo modelo de
prestação de serviços via Internet, o de serviços
especializados para públicos específicos. Atualmente, constitui-se
em uma ampla central de serviços, onde são disponibilizados
mais de 70 deles, cuja relação encontra-se disponível
no próprio sítio, endereço https://www.arinternet.pr.gov.br/_i_servicos.asp.
São mais de 530.000 sócios de empresas que podem habilitar-se
a acessar informações sobre seus estabelecimentos, bem como
mais de 10.000 contabilistas que podem obter rapidamente os serviços
(Fendrich, 2000). Dados recentes apontam para 2,5 milhões de acessos/mês
ao portal.
Com a implantação do projeto, houve mudanças efetivas
no modo tradicional de fornecer os serviços, que incluem redução
de custo, de tempo e de burocracia, e facilidade na obtenção
dos serviços e informações com aumento de qualidade,
transparência e economia. Qualidade, pela eliminação
da necessidade de se deslocar a uma agência física e disponibilidade
do serviço em tempo integral; transparência nas ações
do governo e nas informações que estão disponíveis
para acesso a qualquer momento; e economia para os usuários que
se relacionam com o governo de forma mais rápida e barata.
Dissertação resumida da monografia
Inovação, processos de inovação e modelos
de inovação
A noção de inovação foi reconhecida primeiramente
pelo economista Joseh Schumpeter durante a década de 30, que identificou
cinco tipos de inovação: novos produtos ou mudanças
substanciais em produtos existentes; novos processos ou métodos
de produção; novos mercados; novas fontes de recursos; e
novas organizações (Terziovski et al., 2001). Desde então,
a visão sobre o que constitui inovação tem mudado
e mais recentemente, Porter e Stern, citados por Terziovski et al. (2001),
confirmam a noção de inovação transformando
conhecimento em novos produtos, processos e serviços. Vista como
tal, a inovação vai além de envolver apenas questões
tecnológicas, incluindo também o atendimento das necessidades
dos clientes.
Foster (1988) dedicou-se ao estudo da relação entre desenvolvimento
tecnológico e sucesso empresarial com o objetivo de fundamentar
a importância da pesquisa e desenvolvimento (P&D) para as organizações.
Essa tentativa de avaliar os impactos de P&D fez com que esse autor
encarasse o processo de inovação de forma diferente dos
estudos já realizados, que consideravam inovação
um processo solitário que requeria muita criatividade. Indo além
desse conceito, Foster (1988) começou a explorar o processo de
inovação como fator fundamental para as empresas disputarem
o mercado com vantagem, a fim de encontrar padrões de sucesso ou
de fracasso, e assim pôde constatar que havia uma estrutura de previsibilidade
no processo de inovação.
Não existe uma definição padrão para inovação,
entretanto, o comum é a idéia de algo novo, seja uma característica
de um produto, um processo, uma técnica ou um novo uso de um produto
ou serviço. Distingue-se inovação de invenção,
uma vez que uma invenção só conduz a uma inovação
quando uma transação comercial for realizada. Nessa visão,
a inovação possui um sentido econômico, pois depende
da produção ou da aplicação comercial do novo
produto ou do aperfeiçoamento nos bens e serviços já
utilizados.
Tidd et al. (1997) definem inovação como o processo de
transformar oportunidades em novas idéias e colocá-las em
prática. A depender do grau de mudança provocada, elas podem
ser radicais ou incrementais, sendo que as radicais representam uma ruptura
estrutural com o padrão anterior causando grande impacto na economia
e na sociedade, e as incrementais referem-se à introdução
de alguma melhoria em termos de um produto, processo ou serviço.
Como o termo inovação pode ter uma conotação
ampla, ele aqui é usado como a concepção e implantação
de uma solução para prestação de um novo serviço
ou melhoria de um já existente, com utilização de
TI. Ou seja, inovação referindo-se ao uso inovador de tecnologia
para produzir um serviço público novo ou modificado, contribuindo
para a evolução do governo.
Para Sáenz e Garcia Capote (2002), a inovação é
um processo dinâmico, onde todos os envolvidos estão constantemente
aprendendo com as experiências para produzir novos produtos e que
ainda se caracteriza por ser irregular e de alto risco. Quandt (2002)
destaca que o processo de inovação é social e interativo,
pois as empresas não inovam sozinhas, recorrendo a diversas fontes
internas e externas de informação e conhecimento.
Ainda que inovação seja algo complexo e incerto para ser
gerenciado, dois aspectos básicos parecem ser aceitos pelos autores:
que inovação é um processo e não um evento
único e que como tal pode ser gerenciado. Para Tidd et al. (1997),
é possível identificar padrões de comportamento bem
sucedidos, apesar da natureza não previsível dos processos
de inovação. Algumas variáveis de contexto podem
afetar a gestão da inovação: o setor, o tamanho da
empresa, os sistemas nacionais de inovação e o ciclo de
vida tecnológico.
Como a gestão da inovação é complexa e particular,
tenta-se sistematizá-la em modelos adequados à realidade
de cada empresa. Quandt (2002) propõe um modelo multidimensional
que incorpora mecanismos capazes de identificar problemas e necessidades,
cuja aplicação tem também como objetivo difundir
práticas para melhoria de desempenho dos agentes envolvidos. Tidd
et al. (1997) propõem um modelo para gestão da inovação,
que se constitui em uma matriz composta de fases e respectivas atividades.
As fases incluem a busca de sinais, estratégia, recursos e implementação,
em um ciclo que se reinicia com aprendizado de ciclos anteriores.
Em uma abordagem baseada em processos, Chiesa et al. (1996) apresentam
uma metodologia de auditoria para avaliar a capacidade de inovação
tecnológica de uma empresa. Eles desenvolveram um modelo de auditoria
de gestão da inovação que tem como base uma estrutura
de conversão de entradas (inputs) em saídas (outputs), que
considera tanto os processos de gestão como os mecanismos através
dos quais as inovações são desenvolvidas. O processo
de inovação deve resultar em melhoria de desempenho, que
por sua vez deve levar ao aumento de competitividade.
O esquema analítico construído para ser utilizado como
referência na análise dos processos de inovação
praticados durante o desenvolvimento da AR-Internet foi concebido a partir
do modelo multidimensional de Quandt (2002), da matriz apresentada em
Tidd et al. (1997) para gestão da inovação, e do
modelo de auditoria de Chiesa et al. (1996). O esquema inclui os processos
de busca de sinais no ambiente, concepção e planejamento
do projeto, provisão de recursos, desenvolvimento de produtos,
implementação e uso da solução, aprendizado
e avaliação dos resultados. Ele ainda contempla os ambientes
que exercem influência sobre os processos de inovação:
o ambiente externo e o contexto organizacional.
A era da informação, seus impactos nos governos e as oportunidades
de uso de ti
Para o desenvolvimento do estudo, fez-se necessário contextualizar
o momento atual em termos da emergência da era da informação
e seus reflexos na redefinição do papel do estado e transformação
dos governos. O uso de TI tem um papel importante a desempenhar na nova
sociedade, pois está dando oportunidade para os indivíduos
estarem mais conscientes de seus direitos. Como conseqüência,
o governo precisa buscar alternativas mais eficientes para responder às
exigências dos cidadãos por informações e melhores
serviços.
De acordo com Takahashi (2000), é em virtude da globalização
e da difusão das novas tecnologias de informação
que a economia mundial vem passando por diversas transformações,
dando origem a um novo padrão de competição globalizado.
O uso intensivo dessas tecnologias é capaz de modificar os processos
produtivos tornando-os mais eficientes e flexíveis, que por sua
vez proporcionam a produção de bens e serviços inovadores.
A nova economia, chamada de economia digital, possui um modelo de funcionamento
suportado em bens intangíveis como informação e conhecimento,
ao contrário da velha economia, que tinha como base os bens mais
físicos e materiais (Tapscott, 1997). Para Albertin (2000), além
de ter a informação e o conhecimento como elementos fundamentais,
essa economia também é baseada na inovação,
incluindo o compromisso com uma renovação contínua
de produtos, sistemas e processos. Para Heeks (1999), o uso crescente
dos recursos de TI é característico dessa nova era da informação,
quando reinventar o governo significa reconhecer que esses recursos desempenham
um papel importante nesse processo de mudança.
De acordo com Tapscott e Agnew (1999), vive-se em um dos períodos
mais interessantes da história em termos de mudanças, quando
se faz quase de tudo virtualmente. As mesmas transformações
tecnológicas que estão modificando o mundo dos negócios
também estão para revolucionar a maneira do governo funcionar.
O avanço da Internet faz com que os governos sejam mais responsáveis
e dão aos cidadãos mais poder de voz, através de
novas formas de interação.
Na visão de Dertouzos (1997), os governos serão transformados
tanto internamente como nas relações externas entre as nações.
Entre as aplicações potenciais de uso das novas tecnologias
o autor aponta as pesquisas eleitorais e votações eletrônicas,
o comércio eletrônico e a interligação entre
os órgãos governamentais. O aproveitamento desses recursos
deve aumentar a automatização do governo e reduzir a burocracia,
de forma que os cidadãos se liberem de filas e de formulários
em papel para obtenção de um serviço. Os governos
precisam mudar, buscando novas formas de interação com o
público e de organização de atividades. A era digital
favorece a inovação e representa uma oportunidade para o
governo avançar em resposta às demandas por mudanças,
de forma a prestar serviços com mais qualidade, transparência
e eficiência.
As iniciativas governamentais de estabelecimento de ações
para uso de TI demonstram uma compreensão da importância
de estar inserido nessa sociedade, mas é necessário que
o governo reveja seu modelo de funcionamento para aproveitar as oportunidades.
Para Ribeiro (2000), as empresas públicas possuem uma estrutura
ainda rígida e centralizadora onde as mudanças normalmente
são mais lentas. Ainda que existam dificuldades, tem havido evolução
nas discussões sobre as mudanças na forma de atuação
do estado em busca de melhoria de desempenho, demonstrando uma consciência
da necessidade de melhoria dos serviços.
De forma geral, a TI abre muitas possibilidades para a aceleração
de tarefas e realização de atividades que, de outra forma,
não poderiam ser executadas. O potencial de mudança trazido
pelo emprego da tecnologia é diverso e Heeks (1999) cita os mais
básicos: automatizar processos existentes executados por pessoas
que envolvem coletar, armazenar, processar e transmitir informação;
suportar processos existentes que envolvem tomada de decisão; e
inovar ou criar novos processos executados eletronicamente ou suportar
os executados por pessoas. Para o autor, o emprego adequado de TI no governo
pode trazer benefícios básicos e diretos que se resumem
em fazer mais barato, produzir mais ao mesmo custo, fazer mais rápido,
fazer melhor e ainda fazer pela primeira vez, oferecendo novos serviços.
Diante desse panorama, é preciso incentivar e criar condições
favoráveis nas organizações públicas ao desenvolvimento
de soluções que façam uso inovador de TI para a melhoria
dos serviços públicos. A maioria dos estudos sobre inovação
está voltada às empresas privadas, relacionando-a à
obtenção de lucro e vantagem competitiva.
O processo de inovação no setor público
Segundo Tidd et al. (1997), o progresso de qualquer inovação
depende de variáveis que irão formatar o contexto geral
do processo de inovação, entre elas o setor, pois diferentes
setores possuem diferentes prioridades e características. No caso
do setor público, o desafio a enfrentar é maior que no setor
privado, pois é necessário um processo de gestão
da tecnologia que precisa ser ágil para acompanhar o ritmo das
inovações, mas que se encontra inserido em um ambiente ainda
burocrático que é o governo. Por isso, fica mais difícil
a tarefa de buscar eficiência em um ambiente que está sujeito
a regulamentações que podem prejudicar as ações
inovadoras.
Drucker (1987) defende a importância da inovação
em serviços públicos sob o ponto de vista econômico.
Já que as atividades desempenhadas por esse setor tendem a permanecer
como tal, elas devem se tornar produtoras e produtivas para não
serem obstáculos ao desenvolvimento da sociedade. Para isso, elas
precisarão aprender a ser inovadoras e a perceber as mudanças
sociais, econômicas e tecnológicas como oportunidades, atendendo
às novas exigências.
Para melhor entender o processo de inovação no setor público,
Pardo (1998) propõe um modelo onde conceitos como comprometimento,
motivação e monitoramento do ambiente são destacados
como os comportamentos que mais influenciam o sucesso da implementação
de inovações. De acordo com o modelo, os conceitos mais
críticos são: comprometimento com os serviços a serem
oferecidos, liberdade para tentar novas abordagens, construção
de alianças e liderança individual para articular a visão
organizacional e criar uma cultura mais aberta a novas idéias.
Inovação em TI envolve riscos em qualquer organização
de qualquer setor. O governo tende a apresentar ainda mais dificuldades,
pois os fatores desse ambiente, como a sua estrutura de tomada de decisão,
os recursos financeiros, as interferências de legislação,
os grandes programas, aliados aos riscos técnicos e operacionais
representam um grande desafio para os administradores públicos
responsáveis por conceberem projetos inovadores de uso de tecnologia.
O governo eletrônico
A maneira como os indivíduos interagem com o governo está
sendo alterada pelos avanços tecnológicos que estão
criando o conceito de governo eletrônico. Encontra-se em CPPI (2002)
uma definição ampla para governo eletrônico:
“Governo eletrônico é o uso das tecnologias de informação
e comunicação para promover um governo mais efetivo e eficiente,
com serviços públicos mais acessíveis, permitir maior
acesso do público à informação e tornar o
governo mais transparente para os seus cidadãos. O governo eletrônico
pode envolver a prestação de serviços via internet,
telefone, centros comunitários (com auto-serviço ou facilitado
por outros), aparelhos sem fio ou outros sistemas de comunicação.”
Para a OECD (2002), o termo governo eletrônico refere-se ao uso
de TI pelos governos quando aplicadas às suas diversas funções,
e em particular ao potencial de relacionamento oferecido pela Internet,
que pode fornecer a oportunidade de prestar serviços de forma mais
eficiente. Segundo Dorris (2000), o governo eletrônico utiliza TI
para oferecer serviços e informações em qualquer
lugar e a qualquer momento para toda a sociedade e para receber retorno,
em um processo de mão dupla que contribui para o fortalecimento
da democracia.
O uso da Internet tem apresentado um grande crescimento no setor público
e Heeks (1999) destaca quatro tipos distintos de sua aplicação:
para relações intragovernamentais (comunicação
dentro do governo); para disseminação de informação
do governo para o cidadão; para interação entre o
governo e o cidadão; e para interação entre os cidadãos.
Castor (2001, p. 2) refere-se à e-government (ou governo eletrônico)
como as perspectivas implícitas na utilização de
ferramentas de TI ou ainda como “um grande guarda-chuva tecnológico,
administrativo e gerencial cujo desenvolvimento vem ocorrendo aceleradamente
em muitas partes do mundo”. O autor ressalta que os objetivos do
governo eletrônico vão além da utilização
de instrumentos de TI para agilizar a prestação de serviços,
tendo o potencial para revolucionar vários processos: a prestação
de serviços públicos, a tomada de decisões administrativas,
a logística dos governos, e o processo político administrativo.
Detalhando mais o potencial do e-government, Cook et al. (2002) agrupa
as funções do governo em quatro categorias principais:
- e-services (serviços eletrônicos), ou seja, a entrega
eletrônica de informações e serviços, normalmente
através da Internet; a maioria dos portais inicia com a disponibilidade
de informações, evoluindo para a oferta de serviços;
é a forma mais comum de práticas de e-gov;
- e-management (gerenciamento eletrônico), refere-se aos sistemas
de informação que suportam as funções gerenciais
e administrativas do governo, ou seja, é o uso de TI para melhorar
a gestão governamental que inclui desde a simplificação
de processos internos à facilidade de fluxo de informações
entre órgãos do governo;
- e-democracy (democracia eletrônica), ou seja, a utilização
dos veículos de comunicação eletrônica como
correio eletrônico e Internet para possibilitar o aumento da participação
do cidadão nos processos de decisão do governo;
- e-commerce (comércio eletrônico), ou seja, as transações
monetárias em troca de bens e serviços pela Internet, como
o pagamento de taxas e contas públicas, a renovação
de registros, ou o governo adquirindo suprimentos através de leilões
eletrônicos.
Diversos governos estão adotando modelos de governo eletrônico
na busca de novas soluções para os problemas da administração
pública, entretanto, deve-se estar consciente de que o e-gov sozinho
não é a única salvação para a construção
de um governo honesto, eficiente e transparente. Por ser recente, os efeitos
reais do governo eletrônico e do uso inovador da TI nas organizações
públicas ainda são pouco conhecidos.
Castor (2001) acredita que a rapidez e eficácia que a Internet
tem possibilitado às transações privadas podem ser
aplicadas ao governo eletrônico para permitir uma revolução
na prestação dos serviços públicos, que inclui
redução de custos e reformulação nos métodos
pelos quais o estado compra bens e serviços, dando-lhes transparência
para o controle público.
Enfim, o tema governo eletrônico está associado a diversas
questões como: governo centrado no cidadão, qualidade e
produtividade no serviço público, transparência administrativa
e comunicação mais aberta, ampliação do número
de serviços e de pontos de acessos, democracia eletrônica
e participativa, integração entre entidades governamentais
e não governamentais, redução da divisão digital,
entre outras. O potencial de benefícios que podem ser alcançados
é muito grande e nenhuma outra inovação trouxe uma
promessa de transformação tão ampla.
Assim, como o setor privado tem sua estratégia voltada para seu
público consumidor, os objetivos estratégicos dos programas
de governo eletrônico devem estar voltados aos serviços e
refletir as necessidades dos cidadãos. Esta visão de governo
eletrônico implica em prover maior acesso à informação
e fornecer melhores serviços e procedimentos de forma mais igualitária.
O objetivo final de um projeto de e-gov deve fazer com que o governo sirva
melhor aos cidadãos (CPPI, 2002).
Análise e Resultados
As informações coletadas através das entrevistas
são de natureza qualitativa e constituem-se em um rico conteúdo
sobre a prática dos processos de inovação na visão
das pessoas envolvidas no desenvolvimento do projeto. Os dados obtidos
com a pesquisa eletrônica, de natureza quantitativa, revelam características
importantes do produto e seus impactos, na percepção do
público externo.
As entrevistas fornecem evidências sobre a prática dos processos
de inovação investigados e sobre os impactos gerados nos
resultados. Para os entrevistados, a AR-Internet é considerada
uma inovação porque possibilitou uma ampla melhoria nos
serviços que a SEFA disponibiliza para o contribuinte, que não
precisa mais se deslocar para uma Agência de Rendas, tendo modificado
a maneira de pensar a prestação de serviço, até
então baseada na presença pessoal, com requerimento, assinatura
e carimbo para validação. Tendo sido o primeiro projeto
da SEFA a utilizar o ambiente web para prestar informações
aos sócios e contabilistas das empresas, a AR-Internet representou
uma mudança cultural para a organização e seus clientes,
ao fazê-los confiar na informação eletrônica.
As informações sobre a prática dos processos de
inovação revelam que eles contribuíram de forma positiva
para a obtenção dos resultados, entretanto, uma avaliação
geral sugere que eles são praticados de maneira predominantemente
informal e não sistemática, com base nas pessoas, suas idéias,
iniciativas e experiências, não existindo um modelo formal
instituído que oriente e garanta a realização das
atividades.
A avaliação da influência dos ambientes interno e
externo à organização considerou que eles atuaram
no sentido de estimular a inovação. O momento foi propício,
com diversos fatores favoráveis ao desenvolvimento do projeto,
impulsionado pela própria evolução da sociedade quanto
ao uso da Internet. Analisando o contexto organizacional para verificar
a existência de uma estratégia de inovação
estabelecida, o apoio dos dirigentes foi apontado como fundamental para
o sucesso do projeto, quebrando barreiras, viabilizando as adequações
legais e provendo recursos para a sua implementação. O clima
organizacional também foi considerado favorável às
mudanças.
A análise dos dados coletados com a pesquisa revela que a redução
de tempo e o atendimento do SAC são os atributos que apresentam
o maior e o menor nível de satisfação, respectivamente.
A média geral obtida de 4,37 demonstra um alto índice de
satisfação quanto aos itens avaliados, pois de acordo com
a escala adotada, 4 corresponde à qualificação “bom”
e 5 a “ótimo”. Redução de tempo, confiança
nos resultados dos serviços e segurança do ambiente são
os aspectos com que os usuários demonstram estar mais satisfeitos.
O resultado da pesquisa com o público externo que expressa a satisfação
dos usuários com os serviços oferecidos através do
portal, fornece uma evidência empírica do sucesso da inovação
estudada. Mas como um caso bem sucedido, a AR-Internet não pode
ser tomada como padrão, sendo provável que estudos tendo
como base outros projetos levem a diferentes resultados.
Conclusões
Diversas iniciativas indicam que o governo vem se conscientizando da
necessidade de buscar alternativas mais econômicas de organização
e funcionamento, que também satisfaçam o contribuinte. Nessa
nova sociedade, em que os relacionamentos entre governo e cidadão
vêm sendo modificados, a realidade está mais propícia
para que as pessoas decidam como serão governadas.
As oportunidades de uso inovador de TI são muitas e os projetos
de governo eletrônico devem aproveitar o potencial de comunicação
da Internet e voltar-se ao atendimento dos interesses do cidadão.
A AR-Internet constitui-se em um caso de sucesso quando se trata de inovação
na prestação de serviços do governo com o uso de
TI, mostrando que os governos estão procurando inovar, desenvolvendo
soluções que estão se tornando referência para
o cidadão na sua comunicação com o estado. Seu sucesso
como agência virtual de serviços, demonstrado pelos excelentes
resultados de sua implantação, é uma inovação
significativa na promoção de agilidade e transparência
nos processos do governo e de facilidade ao cidadão.
A preocupação com a gestão da inovação
em serviços no setor público é recente, entretanto
a visão de que o governo não precisa inovar não é
mais verdadeira. Mesmo as organizações públicas,
inseridas em um contexto diferente das imposições do mercado
privado, podem ser bem sucedidas no aproveitamento de oportunidades.
Este trabalho ressaltou a importância da gestão dos processos
de inovação e da influência dos ambientes em projetos
que façam uso inovador de TI. Um projeto bem sucedido pode contribuir
para a criação de ambiente favorável à inovação
nas organizações públicas, mais identificadas com
situações de estabilidade que com experiências que
a exponham a riscos. Com as transformações que estão
ocorrendo no seu modelo tradicional de funcionamento, espera-se que as
grandes inovações também sejam características
do setor público.
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sara@pr.gov.br
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Agosto/Setembro 2004 # 143
